当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->市场纵横-->详细内容 客户关系管理讲座：见树不见林的客户关系管理  作者：佚名 日期：2001-7-16 字体：[大] [中] [小]

笔者最近在某一专卖手机的网站上，想要买新的手机，结果突然发现该网站设有意见交流区，好奇心使然，笔者就很快的看了一下消费者有那些意见。令人很惊讶的是，有一大群消费者都在骂同一家电信公司，有的骂该公司太贵、有的骂该公司服务不好，都找不到人；甚至有的还用该公司的广告词来反嘲该公司所标榜的对客户关怀用心的精神。

    看了怎么多消费者的「宝贵意见」，笔者突然想到电信公司还常常被某厂商引述做参考客户，说该电信公司的客户关系管理，经由多精密的资料探勘（Data Mining）帮助他增加销售、捥回客户、避免客户流失。但是各位读者想一想，那些消费者
会气愤的花时间到网上骂该电信公司，这些消费者应该已经早就拒绝再上门了，这时企业花再多时间精神，在办公室里分析也无济于事了，这种现象真可谓是「见树不见林」。

    很多大企业，尤其是银行及电信公司常常花了上亿元的代价，引进所谓「国外专家」依照国外同产业公司的模式建立数据模型分析消费者行为，用来推测可能将流失的客户在那，这种方式可以说是花大钱买安心。试想，如果顾客因为电信公司收取电话留言服务费，觉得不满而拒绝再使用，其实是很直觉的，而你所引进「国外经验」的电信公司，说不定根本不收电话留言服务费，那么你如何可以用它的经验帮你找出将流失客户。其实有些时候回到最基本的方式来看，反而「见树又见林」，那就是「问客户」，例如问客户为什么要停用手机、为什么要剪卡，那么企业很快就会有答案了。

    另外一种心态就是不要只求一时的短利，而不求赢得客户真心的喜爱。例如：很多电信公司提供多种费率给客户选择，让客户可依使用的类型计费，以笔者而言因为常需国际漫游所以话费很高，但我选的却是基本费较低的费率方案。如果电信公司能够知道我是VIP，（这应该很容易），每隔一段时间，他就用不同费率替我推算那一种费率最适合我，在短期间，该公司可能会因为我改用较合算的费率，而少收了一些钱，但相对的它将立刻赢得我的心，那么它也会长期保有我这个VIP了。

    所以短期的营收减少却可为它带来长期利润，细密的分析也许有其效果，但是企业在打算埋首做精密工程之前（或至少同时），似乎更应该先贴近客户，直接听听客户的心声，问他们为什么最近不来了？问他们有何不满？也问他们「如果企业做什么，会令他们更满意」？ （胡兴民／艾克公司总裁）